PRINGSEWU, Target Jurnalis.id
Layanan pengaduan atau contact center yang berkaitan dengan Inspektorat Kabupaten Pringsewu dipertanyakan efektivitasnya. Ketua Lintas Media Independen Bersinergi (Lin-MIB) Kabupaten Pringsewu, Davit Segara, meminta adanya evaluasi terhadap sistem pelayanan pengaduan berbasis digital tersebut.
Davit menilai digitalisasi pelayanan pemerintahan seharusnya membuat masyarakat lebih mudah menyampaikan laporan. Namun, menurut dia, kemudahan tersebut perlu diikuti kepastian mengenai siapa yang menerima laporan, proses verifikasi hingga tindak lanjutnya.
“Kalau masyarakat, wartawan atau pihak lain sudah menyampaikan pengaduan melalui kanal resmi, jangan sampai hanya mendapatkan respons sistem atau tanda laporan diterima. Harus jelas siapa yang menangani, bagaimana status laporan dan kapan ada tindak lanjut,” kata Davit.
Dia mengatakan teknologi, termasuk sistem otomatis maupun chatbot, dapat membantu pemerintah menerima dan mengelola laporan. Namun, teknologi tidak seharusnya menghilangkan akses pelapor kepada petugas yang bertanggung jawab.
“Teknologi itu alat bantu. Jangan sampai masyarakat berhadapan dengan sistem, tetapi kehilangan akses kepada manusia yang bertanggung jawab atas laporan tersebut,” ujarnya.
Menurut Davit, persoalan utama bukan sekadar ada atau tidaknya aplikasi pengaduan. Yang perlu dipastikan ialah proses setelah laporan masuk.
Dia mempertanyakan apakah setiap laporan memiliki nomor registrasi, dapat dipantau perkembangannya, diverifikasi oleh petugas, serta mendapatkan penjelasan apabila membutuhkan data tambahan.
“Pelapor tidak membutuhkan sekadar jawaban otomatis. Pelapor membutuhkan kepastian bahwa laporannya dibaca, diverifikasi, dipelajari dan bila memenuhi unsur, ditindaklanjuti sesuai kewenangan,” tegasnya.
Kanal pengaduan
Ekosistem digital Pemerintah Kabupaten Pringsewu mencantumkan WBS Inspektorat sebagai Whistleblowing System. Portal Pemkab Pringsewu juga menyediakan kanal pengaduan dan aspirasi masyarakat.
Sementara data Satu Data Pringsewu mencatat laporan melalui SP4N-LAPOR sebanyak 40 laporan pada 2023, 28 laporan pada 2024 dan 35 laporan pada 2025.
Davit mengatakan keberadaan kanal tersebut menunjukkan pengaduan masyarakat menjadi bagian dari tata kelola pemerintahan. Namun, menurut dia, keberhasilan layanan tidak cukup diukur dari keberadaan aplikasi atau jumlah laporan yang masuk.
“Ukuran pelayanan yang baik bukan sekadar sistemnya tersedia. Ukurannya adalah masyarakat memperoleh respons yang jelas, cepat, terukur dan dapat dipertanggungjawabkan,” katanya.
Davit juga mengaku menerima keluhan dari sejumlah awak media yang disebut belum memperoleh respons langsung setelah menyampaikan pengaduan melalui kanal yang tersedia.
Dia menilai persoalan tersebut perlu dilihat lebih jauh apabila terjadi berulang.
“Jangan sampai wartawan atau masyarakat mengirim laporan, kemudian yang muncul hanya respons otomatis. Setelah itu tidak ada petugas yang menjelaskan apakah laporan sedang diverifikasi, diteruskan, tidak memenuhi syarat, atau masih dalam proses,” ujarnya.
Davit juga menyoroti perlunya pemahaman mengenai perbedaan antara informasi awal dari pelapor dengan pemeriksaan yang menjadi kewenangan aparat pengawasan internal pemerintah.
Menurut dia, pelapor dapat menyampaikan kronologi, lokasi, waktu kejadian, pihak terkait, dokumen yang dikuasai secara sah, foto, video maupun bukti pendukung lainnya.
Namun, jika laporan berkaitan dengan administrasi pemerintahan, pengelolaan keuangan, pertanggungjawaban kegiatan atau penggunaan anggaran, penentuan ada atau tidaknya ketidaksesuaian tetap membutuhkan proses pemeriksaan oleh pihak yang memiliki kewenangan.
“Wartawan menyampaikan informasi dan fakta yang diperoleh melalui kegiatan jurnalistik. Wartawan bukan auditor pemerintah dan bukan pemeriksa internal,” kata Davit.
Dia menyebut dokumen seperti SPJ, LPJ, bukti pembayaran, kuitansi, daftar penerima, berita acara, kontrak, dokumen pengadaan dan dokumen pencairan dapat menjadi bahan awal untuk proses verifikasi.
Namun, penentuan keabsahan, kelengkapan dan kesesuaian dokumen tersebut, menurut dia, merupakan bagian dari proses pemeriksaan sesuai kewenangan.
“Pelapor dapat menyampaikan apa yang diketahui dan ditemukan. Tetapi apakah dokumen tersebut sah, lengkap, sesuai peruntukan anggaran, sesuai volume pekerjaan atau terdapat ketidaksesuaian administrasi dan keuangan, itu harus diverifikasi pihak yang memiliki kewenangan pemeriksaan,” ujarnya.
Davit mengatakan posisi tersebut berkaitan dengan fungsi Inspektorat sebagai Aparat Pengawasan Intern Pemerintah (APIP).
Menurut dia, setelah informasi awal diterima, Inspektorat dapat menentukan langkah sesuai mekanisme pengawasan, termasuk klarifikasi, verifikasi, reviu, evaluasi, audit atau bentuk pengawasan lainnya berdasarkan kewenangan.
“Jangan sampai masyarakat atau wartawan diminta menjadi pemeriksa terlebih dahulu sebelum laporan dapat diproses. Pelapor memberikan informasi awal. Selanjutnya lembaga yang berwenang melakukan verifikasi dan pemeriksaan sesuai prosedur,” katanya.
Meski demikian, Davit menegaskan wartawan tetap memiliki kewajiban melakukan verifikasi dalam kerja jurnalistik.
“Wartawan melakukan verifikasi jurnalistik untuk memastikan informasi yang diberitakan memiliki dasar dan mendapatkan konfirmasi dari pihak terkait. Sementara pemeriksa internal memiliki kewenangan dan metodologi tersendiri untuk menguji dokumen, transaksi, pertanggungjawaban dan pelaksanaan kegiatan. Dua fungsi ini jangan dicampuradukkan,” jelasnya.
Dia menambahkan wartawan dapat menemukan informasi awal melalui dokumen terbuka, wawancara, pengamatan lapangan, data pemerintah, dokumen pengadaan maupun sumber lain yang sah.
Namun, temuan jurnalistik tidak dengan sendirinya menjadi hasil audit atau penetapan kerugian daerah.
“Menemukan adanya perbedaan data adalah satu hal. Menentukan melalui pemeriksaan bahwa perbedaan tersebut merupakan pelanggaran administrasi, ketidaksesuaian pertanggungjawaban, kerugian daerah atau bentuk penyimpangan tertentu adalah hal lain,” katanya.
Davit meminta Inspektorat Kabupaten Pringsewu memperjelas mekanisme pelayanan pengaduan, termasuk standar waktu respons, proses verifikasi, klasifikasi laporan, petugas yang bertanggung jawab dan mekanisme pemantauan tindak lanjut.
Menurut dia, setiap laporan idealnya memiliki jejak administrasi yang jelas, mulai dari waktu penerimaan hingga proses penanganannya sepanjang informasi tersebut dapat diberikan kepada pelapor sesuai ketentuan.
“Kalau laporan memang tidak dapat ditindaklanjuti, sampaikan alasannya. Kalau membutuhkan data tambahan, hubungi pelapor. Kalau sedang dalam proses, berikan informasi statusnya. Jangan dibiarkan menggantung,” kata Davit.
Dia juga meminta penjelasan mengenai jenis informasi atau dokumen awal yang dibutuhkan dalam pengaduan dibuat lebih terbuka.
Dengan demikian, masyarakat tidak mendapat kesan bahwa mereka harus melakukan pemeriksaan atau audit sendiri sebelum laporan dapat diproses.
Davit menilai kritik terhadap layanan pengaduan tersebut bukan ditujukan secara personal kepada jajaran Inspektorat. Menurut dia, pembenahan diperlukan sebagai bagian dari fungsi kontrol sosial dan peningkatan pelayanan pemerintahan.
Dia meminta Bupati Pringsewu Riyanto Pamungkas mengevaluasi sistem pelayanan pengaduan di lingkungan Inspektorat, terutama terkait kecepatan respons, kejelasan petugas, pemanfaatan teknologi dan komunikasi dengan pelapor.
“Bupati harus melihat persoalan ini sebagai bagian dari pembenahan pelayanan pemerintahan. Jangan sampai di satu sisi pemerintah bicara transformasi digital dan pelayanan publik modern, tetapi warga yang ingin menyampaikan pengaduan justru kesulitan mendapatkan respons,” tegasnya.
Davit berharap evaluasi tidak hanya berkaitan dengan aplikasi atau nomor layanan, tetapi juga mencakup sumber daya manusia, SOP, mekanisme eskalasi dan pertanggungjawaban setiap laporan.
“Jangan hanya membangun sistemnya, tetapi bangun juga respons manusianya. Masyarakat tidak sedang membutuhkan robot untuk mengeluhkan persoalannya. Mereka membutuhkan pemerintah yang hadir dan memberikan kepastian,” pungkas Davit.
(Dika/Team)
